Vertriebsprozesse der Zukunft

Vor rund vierzig Jahren durchlief das gesamte Vertriebswesen eine enormen Wende. Zuvor kam der B2B Verkauf fast einem immer gleichen Ritus gleich.

Produktpräsentation – Beantworten von Fragen – im Idealfall der Abschluss des Vertrages.

In den 1970ern hat sich dieser Ablauf gewaltig geändert. Der Vertrieb war ab diesem Zeitpunkt auch Kontakt im Unternehmen und musste die Bedürfnisse der Kunden erkennen sowie Probleme und Fehler beheben. Die Aufgabe war es, ein Produkt in eine, auf den Kunden zugeschnittene, Lösung zu verwandeln.

Mit der Erfindung des Internets hat sich der Aktionsrahmen von Vertriebsingenieuren auf die ganze Welt ausgeweitet. Durch das Internet waren Kunden nicht länger auf die Repräsentanten des Unternehmens angewiesen, um an Informationen zu kommen, man konnte ganz leicht Informationen über Produkte, das Unternehmen und auch über die Konkurrenz im Netz finden. Heutzutage lassen sich durch das Internet schnell und kostengünstig Informationen einholen und Preise und Funktionalität vergleichen. Weitergehend suchte man auch den Kontakt zu unabhängigen Vertriebsgesellschaften, mit deren Hilfe man neue Märkte, zum Beispiel in fernen Ländern, erreichen konnte.

Mittlerweile hat sich ein weiteres System etabliert. Mit „Sales Force Automation“ (SFA), oder besser bekannt unter dem Namen „Customer Relationship Management“ (CRM), wollte man die Grundzüge der Automation in der Produktion auch im Vertrieb übernehmen. Das Ziel war es, Vertriebsprozesse zu Standardisieren und abzuspeichern.

Mittlerweile hat CRM aber eine weitaus wichtigere Funktionen:

Man möchte alle Daten sammeln, die für den Vertriebler von Bedeutung sein könnten und diese im Programm auswerten. Außerdem können über CRM Informationen zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen ausgetauscht werden. Ebenso können aus den gesammelten Daten Prognosen zur Auftragsentwicklung für die Zukunft erstellt werden. Das CRM ist also ein entscheidendes Tool zur Kundenakquise, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung. Es stellt die Verbindung zwischen Vertrieb, Marketing, After-Sales-Service und Produktion dar.

In jedem Fall wird das Internet in Zukunft deutlich mehr in Unternehmensprozesse mit eingebunden. Über Clouds wäre es denkbar, dass alle Informationen und Systeme des Unternehmens darüber abrufbar sind. So könnten auch Kunden oder Zulieferer Zugriff auf bestimmte Informationen und Funktionen erhalten. So würde sich die Kommunikation deutlich vereinfachen und beschleunigen. Das Unternehmen würde sich darüber hinaus näher am Kunden ausrichten.

Eine große Gefahr im digitalen Zeitalter ist es, sich zu sehr auf die Technik zu stützen und dabei menschliche Fähigkeiten zu vernachlässigen. Natürlich steht es außer Frage, dass ein Unternehmen mit der Zeit gehen muss um Erfolgreich zu sein. Ein Großteil der Kommunikation findet online statt. Dennoch finden auch viele Gespräche persönlich oder telefonisch statt. Hierzu benötigen Vertriebler völlig andere Fähigkeiten. Daher ist es besonders wichtig weiterhin ein Augenmerk auf die klassischen Techniken der Gesprächsführung zu legen. Es ist naiv zu denken, dass die Technik alleine den Umsatz und die Produktivität des Unternehmens steigert, denn hierfür benötigt man auch im Zeitalter der Digitalisierung motivierte, engagierte und vor allem gut ausgebildete Mitarbeiter.

Autor: Alina Porth

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